Prozesse im Management von Geschäftsprozessen

Was ist ein Prozess ?

Ein Prozess ist eine logische zusammenhängende Kette von Teilprozessen, die auf das Erreichen eines bestimmten Ziels ausgerichtet sind. Ausgelöst durch ein definiertes Ereignis wird ein Input durch den Einsatz (im-)materieller Güter […] zu einem Output transformiert.
Unterscheidung eines Prozesses und eines Geschäftsprozesses:

• “A process is a completely closed, timely and logical sequence of activities which are required to work on a business object” (e.g. invoice).
• “A business process is a special process that is directed by the business objectives of a company and by its business environment.”
  Bei einem Geschäftsprozess lässt sich des Weiteren noch in Kernprozesse und Serviceprozesse unterscheiden:
  • Kernprozesse sind Wertschöpfungsprozesse, die
• zusammen den Wettbewerbsvorteil des Unternehmens ausmachen
• strategische Bedeutung haben
• quer zu traditionellen Abteilungen liegen
  • von Schnittstellen zu Lieferanten bis Schnittstellen zu Kundenreichen
    • Ein Unternehmen hat nur wenige Kernprozesse, die sich aus dem Geschäftsfeld oder der Unternehmensstrategie ableiten
    Service- oder Supportprozesse erfüllen unterstützende Aufgaben, damit Kernprozesse reibungslos ablaufen, haben allerdings keine strategische Bedeutung
    • Service- oder Supportprozesse sind Kandidaten für Outsourcing, allerdings kann es sinnvoll sein, sie dennoch im Unternehmen abzuwickeln Beispiel: Instandhaltung komplexer Maschinen erfordert Detailkenntnisse, deren Weitergabe sehr aufwendig sein kann
    • Service- oder Supportprozesse sollten als eigenständige Module von Kernprozessen abgespalten und als eigenständige Leistung separiert werden Prozesse werden schlanker, weniger Ansprechpartner pro Prozess
    MERKMALE UND EIGENSCHAFTEN VON PROZESSEN:
• Anfang & Ende sind definiert; Prozessauslöser (Trigger, Startereignis) ist bekannt, ebenso das „Ende“, dh. wann ist die Leistung abgeschlossen, Endereignis
• Input ist festgelegt / messbar
  • Ziel-/ergebnisorientierter Output = definierte (messbare) Leistung bzw. ein Produkt
• Wahrnehmbarer Wert für Kunden
  -Mehrere Funktionsbereiche, Organisationseinheiten oder Unternehmen sind an der Leistungserbringung beteiligt Definierte Schnittstellen zwischen den beteiligten Personen, Teilprozessen usw.
• Kunde/Auftraggeber/Abnehmer für die Prozessleistung (oder für das Produkt) ist identifizierbar bzw. festgelegt
  -Ziel- & Steuerungsgrößen für die Prozessleistung sind definiert
  -Wiederholte oder - wiederholbare Leistungserbringung
  Um die Effizienz von Prozessen zu ermitteln gibt es eine Vielzahl von verschiedenen Kennzahlen zur Messung:
  Kennzahlen sind Zahlen, die in präziser und konzentrierter Form über wichtige, zahlenmäßig erfassbare Tatbestände und Entwicklungen einer Organisation berichten.
  Einfach festzulegende Kenngrößen für Prozesse sind:
  • Durchlaufzeit
  • Termintreue
  • Kapazitätsauslastung
  • Bearbeitungsdauer
  • Wartezeiten
  • Transportzeiten
  • Nachbearbeitungszeiten
  • Lagerbestand und der Ausschuss.

Messtechnische Probleme ergeben sich bei qualitativen Kenngrößen wie Informationsaktualität, Kundenzufriedenheit und Qualität. Diese sind mittels der Anzahl der Reklamationen. Nachbearbeitungszeiten u.ä. oft nur indirekt messbar.

Eigenschaften von Kennzahlen:
Sollten …
• leicht verständlich,
• leicht zu erheben
• vom Prozessverantwortlichen beeinflussbar sein
Dienen zur …
• Orientierung,
• Vorgabe,
• Steuerung und
• Kontrolle
Eine wichtige Frage, die sich nun stellt, ist wie man Prozesse innerhalb eines Unternehmens überhaupt identifizieren kann:
• Generisch: Beim generischen Ansatz wird davon ausgegangen, dass jedes Unternehmen in etwa die gleichen Prozesse besitzt. Man findet die Prozesse wie Einkauf, Vertrieb … in BWL-Lehrbüchern
• Marktorientiert: Konzentration auf Kundennutzen (d.h. Vorgänge, die direkt von Kunden ausgelöst werden wie z.B. Kauf, Bestellung, Reklamation)
• Ressourcenorientiert (z.B. Abläufe rund um besonders teure, knappe … Maschinen, Einrichtungen, Knowhow-Träger … Bsp: OpSaal im Krankenhaus, Fertigungsroboter, die ausgelastet werden sollen …)
• Transaktionsorientiert (Konzentration auf besonders häufige oder oft durchgeführte Vorgänge, da sich hier die Optimierung lohnt)
• Problemorientiert (z.B. Probleme innerhalb der Organisation, Probleme für den Kunden – Ziel: Behebung der Probleme durch Verbesserung der Abläufe)

Kriterien zur Prozessauswahl:
Prozesse werden ausgewählt,
• die eng mit den kritischen Erfolgsfaktoren des Unternehmens verknüpft sind
• die große Auswirkung auf Kundenzufriedenheit haben
• deren Leistungsfähigkeit im Vergleich zum potentiell Möglichen gering sind
• deren Leistung im Vergleich zur Konkurrenz schwach ist
deren Reorganisation machbar ist
• deren Neugestaltung mit geringem Risiko bzgl. Misserfolg verbunden ist
• die noch relativ neu oder ohne etablierte Routinen sind
• die bei Mitarbeitern große Unzufriedenheit auslösen
• die zu einer hohen Wertschöpfung beitragen
• die bereits Lösungsansätze für Verbesserung erkennen lassen
• bei denen neue Technologien eingesetzt werden können